臺灣2015年每月每人平均外食金額達5,280元，高於前一年的4,980元，年增 約6% (楊筱筠，2015)。競爭激烈的餐飲產業中，除了美味的餐點之外，所提供 的服務也是非常重要的一環（Line, Hanks, & Kim, 2016)。然而，國内餐飲集團的 龍頭——王品集團之餐飲服務，卻被批評流於表面的「SOP」，以及「有口無心」 的取悅形式，而非讓用餐者「真心」感到舒適（華舜嘉、徐崑山，2012)。換言之， 王品集團若未考慮什麼才是適合顧客的服務，便可能造成顧客對於業者所提供的服 務產生尷尬的負面心理感受，而成為過度服務（Leo & Russell-Bennett, 2014; Shyu, Li, & Tang, 2013 )。李怡君（2011)曾進行消費者對餐飲業過度服務現象認知的研 究，並指出22.94%的過度服務事件出自王品集團，蔡佩芬（2014)也以王品牛排為 例探討過度服務的認知。