本研究探討過度服務對消費者情緒、顧客滿意度與口碑之影響。問卷現場發放 於全臺各地王品台塑牛排餐廳，並使用AMOS研究工具分析說明過度服務對消費者 情緒、顧客滿意度與口碑之影響。研究結果證實過度服務對正向情緒具有正向顯著 影響，正向情緒對顧客滿意度具有正向顯著影響，以及顧客滿意度對正面口碑具有 正向顯著影響。同時，正向情緒對於過度服務與顧客滿意度之間具有部分中介效果， 顧客滿意度對於正向情緒與正面口碑之間具有部分中介效果。因此本研究推論消費 者對於過度服務多持正向肯定。
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